Дізнайтеся Сумісність За Знаком Зодіаку
Працівник колл-центру ділиться відео дзвінків із нераціонально розлюченими клієнтами
В тренді
Ми всі були там — нам потрібно продовжити рахунок, або з нас помилково стягнули плату, або наш Wi-Fi перестав працювати, тому ми робимо те, що повинні, і телефонуємо в службу підтримки клієнтів. І, чесно кажучи, ми б збрехали, якби сказали, що ніколи не підвищували голос і не злилися на працівник служби обслуговування клієнтів на лінії, хоча ми знати проблема ніколи не є їхньою провиною.
Стаття продовжується під оголошеннямАле інколи нам потрібно зазирнути за лаштунки працівника колл-центру, щоб дізнатися, що це таке для представників служби підтримки клієнтів. TikToker Ешлі Вільямс поділився у вірусному Tik Tok відео, як клієнт підвищив на неї голос, а вона зберігала спокій. Я не думаю, що міг би це зробити, якби від цього залежало моє життя, не кажучи вже про кожен день. Але що насправді сталося під час цього дзвінка?
Співробітник колл-центру перевів нас за лаштунки дзвінка, який «загострився».
31 травня 2023 року Ешлі Вільямс вперше провела нас за лаштунки одного зі своїх численних дзвінків у службу підтримки клієнтів під назвою «POV: коли ви працюєте в службі підтримки клієнтів і маєте ескалаційний дзвінок». Спочатку здається, що її відео може бути вигаданим ескізом, щоб показати нам, як виглядає життя працівника кол-центру, але коли ми чуємо голос на іншій лінії, стає зрозуміло, що досвід Ешлі справжній.
Незважаючи на явно розлюченого клієнта, Ешлі каже їй: «Я чую вас і перепрошую за ваше розчарування. Я розумію це. Я розумію це. Але я хочу, щоб ви знали, що нічого не змінилося. Два варіанти, які я вам дав, залишаються двома варіантами, які я вам дав».
Під час розмови ми дізнаємося, що абонент хоче продовжити дату платежу та відмовитися від комісії за прострочення. Ешлі каже абоненту, що оскільки компанія вже робила це кілька разів для абонента, вони більше не можуть продовжувати відмовлятися від плати, на що абонент нібито каже: «Я заплутався». Отже, Ешлі спокійно повторює: «Що ти заплутався?»
Стаття продовжується під оголошенням
Чесно кажучи, смішно, скільки дорослих втрачають почуття логіки, коли вони злі. Але ось що робить гнів! Це породжує ірраціональність, страх і лють. Але працівники колл-центру часто стають мішенню для всіх цих емоцій, коли вони не мають відношення до самої проблеми.
Стаття продовжується під оголошеннямХоча ми, ймовірно, всі були такими розчарованими людьми з іншого боку (принаймні я був, хоча після роботи в ролі клієнта я намагався не бути), коментатори швидко стали на бік Ешлі. Багато хто хвалив її за те, що вона впоралася зі своїми хитрими клієнтами, поділяючись, що вони б не змогли зробити те саме.
Інші поділилися власним досвідом роботи в колл-центрах і клієнтському сервісі. Один навіть написав: «Не брехні, я плакав перед кожною зміною, тому що я так втомився від того, що незнайомці мене лають і я не можу нічого відповісти». Найгірше те, що представники служби підтримки не тільки мусять сприймати образи та гнів, але й не можуть це висловити!
Після популярності першого Ешлі поділилася другим відео, яке було ще смішнішим. Клієнт продовжує проклинати її, і Ешлі спокійно відповідає, що він може проклинати ситуацію, але не її. Але він явно продовжує проклинати, тому що вона інструктує його, що після трьох разів її компанія має політику, згідно з якою вона повинна покласти трубку, і що вона була більш ніж терплячою. Здається, він просто хотів, щоб на когось накричали!
Стаття продовжується під оголошеннямЯ знаю, що у нас є День матері, День батька та інші національні свята, але чи не могли б ми влаштувати День представника служби підтримки клієнтів?! Вони наполегливо працюють, намагаючись допомогти нам, навіть коли все, що ми хочемо зробити, це кричати на них.
Але до того часу, будь ласка, більше відео представників служби підтримки клієнтів, які мають справу з неможливими клієнтами! Чим більше ці відео поширюватимуться, тим більше нам усім буде соромно за нешанобливе ставлення до працівників колл-центру. Сподіваюся, це призведе до того, що в майбутньому буде менше грубих абонентів.